Kundenreise – Wie Sie eine wirksame Customer Journey erstellen

Kunden reise Customer Journey erstellen
Es gilt nicht mehr Geiz ist geil, sondern Mehrwert ist geil.
Caspar Coppetti

Die meisten Unternehmer verstehen unter Marketing Werbung und unter Werbung nur jenen Teil,  er dazu beiträgt Bekanntheit zu erlangen. Leider endet Marketing dadurch in vielen Unternehmen beim Zeitpunkt des „Gefunden-Werdens“. Viele Unternehmen interpretieren das, vom Kunden gefunden werden, tatsächlich bereits als Erfolg. Für den Kunden beginnt dort aber erst die eigentliche Reise über die Kundentreppe, hinauf zu seiner Kaufentscheidung.

Ein solides Marketingkonzept begleitet den Kunden vom Beginn der Reise bis weit über den Kauf hinaus. Kundenbeziehungen folgen einer gewissen Dramaturgie. In Marketingkreisen wird dies oft als Customer Journey oder Kundenreise bezeichnet.

Worum gehts?

Es geht darum, den gesamten Weg des Kunden, von dem Punkt an, wo du ihn mit seinem Problem abholst, bis zum Widerkauf, also bis du ihn als Stammkunden gewonnen hast, ideal zu gestalten. Das ist Customer Journey Marketing.


Wie das geht, lernst du in diesem Artikel.

Kundenreise oder Cusomter Journey erstellen

Wir werden das anhand unserer Kundentreppe, in der nachfolgenden Abbildung Schritt für Schritt durchspielen. Diese Darstellung hat sich in unserer Arbeit bewährt, da die einzelnen Stufen, die der Kunde bis zum Kauf bewältigen muss, dabei sehr gut erkennbar sind. Je besser du diese Treppe gestaltest, desto leichter machst du es dem Kunden, bei dir zu kaufen.

Heutzutage befindet sich ein großer Teil dieser Treppe online. 68% aller Einkäufe entstehen im Web. Deshalb sind auch die folgenden Ausführungen darauf angelegt, das Internet stark zu nutzen, um Leute auf die Treppe zu  bekommen.  Die Prinzipien der Kundentreppe sind aber gleichermaßen offline anwendbar.

Kundenreise Customer Journey

Jeder Kunde, der dein Produkt kauft, steigt diese Treppe hinauf.

  1. Es beginnt damit, dass er dich findet (I).  Auf alle Fälle bedarf es deiner Präsenz (1) an exakt dem Ort wo das Problem des Kunden liegt, um gefunden zu werden.
  2. Wenn du es dann schaffst das Verlangen nach deinem Service zu wecken (3), wird der Kunde auf die nächste Stufe steigen und in deinem Sortiment zu stöbern beginnen (II).
  3. Wenn du das Verlangen weiter steigern kannst (4) wird er eine Stufe höher steigen und eine Kaufentscheidung abwägen (III).
  4. Wenn du ausreichend Vertrauen aufgebaut hast (5) ermöglichst du ihm die Entscheidung und er kauft (IV).
  5. Wenn du dann den Kontakt hältst und seine Zufriedenheit gezielt förderst (6), wird er ein positives Urteil über den Kauf fällen (V) und im Idealfall wieder kaufen oder dich empfehlen.

Punkt 2 Ab in die Liste möchte ich gesondert ansprechen, da er sehr häufig übersehen wird. Die Treppe wird nicht von jedem Kunden in einem durch gegangen. Oft liegen Tage, Wochen oder Monate zwischen den Stufen. Kunden interessieren sich häufig schon weit vor einer Kaufentscheidung für ein Thema und oft sind sie noch nicht so weit zu kaufen. An diesem Punkt kommt Punkt 2 Ab in die Liste ins Spiel. Es ist zwingend erforderlich die Kontaktdaten deiner Besucher in eine Kundenliste (oder potentielle Kunden-Liste) aufzunehmen.

Sobald ein Kunde sich für dein Service interessiert, ist er ein potentieller Käufer. Er landet nicht grundlos bei dir. Womöglich stöbert er auf deiner Website, will aber noch nicht kaufen. Du musst eine Beziehung aufbauen. Um dies tun zu können brauchst du zu allererst seine Kontaktdaten, im besten Fall seine Mailadresse. Diese Adresse erlaubt es dir dann, die Treppe bis direkt in das Mailpostfach des Interessenten zu bauen.

Was ist wichtig?

Eine gut designte Kundentreppe löst bei den richtigen Leuten den Wunsch aus, die Treppe bis ganz nach oben hinaufzusteigen. Eine gute Kundentreppe ist daher gespickt mit Mehrwert für den Kunden. Stufe für Stufe.


Dabei ist es notwendig jede einzelne Stufe als gleich wichtig zu erachten. Natürlich ist dein langfristiges Ziel der Kauf. Für den Kunden zählt im Moment der Entscheidung aber immer nur die nächste Stufe. Er kann keine Stufen überspringen. Du musst dich daher an den Nahzielen des Kunden orientieren, die ihn eine Stufe weiterbringen.

Die Stufen musst du einmal bauen und sauber halten, du brauchst dich aber dann nicht aktiv damit zu beschäftigen. Die Stiegen steigt der Kunde ganz alleine hinauf, wenn sie gut gestaltet sind. Wenn Kunden jedoch stehen bleiben, ist es deine Aufgabe sie an die Hand zu nehmen und zum Weitergehen zu animieren. Das bedeutet nicht sie zu zwingen oder zu überlisten. Es bedeutet sie zu überzeugen, das Richtige zu tun. Das bedeutet auch, einem Kunden der auf der völlig falschen Treppe gelandet ist, den Ausgang zu zeigen und ihn nicht weiter nach oben zu locken. Denn das führt nur zu unzufriedenen Käufern.

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Ein großartiges Beispiel einer gelungenen Kundenreise.


Ein großartiges Beispiel für eine wirklich gelungene Kundentreppe ist die des amerikanischen Unternehmens Sungevity. Sungevity ist ein Anbieter für Solaranlagen auf Wohngebäuden. Im Harvard Business Manager (2016) wird die Kundentreppe von Sungevity wie folgt beschrieben: ​
Sie begann mit einer E-Mail an David Edelman:

 

„Wenn Sie diese Mail öffnen, erfahren Sie, wie viel Energiekosten die Familie Edelman mit Solarpanels sparen kann.“


Es folgte ein Link. Der führte zu einem Google-Earth-Luftbild von Davids Haus, mit bereits auf dem Dach fertig installierten Sonnenkollektoren. Der nächste Klick führte zu einer Seite mit individuellen Berechnungen zu Energiesparmaßnahmen. Dafür schätzte Sungevity den Energieverbrauch der Familie Edelman, bezog den Neigungswinkel des Dachs und die Bäume ums Haus mit ein und berechnete die Kapazität der 23 Panels, die das Dach nach Ansicht von Sungevity tragen konnte.


Ein weiterer Klick verband David per Computer mit einem Vertreter der Firma, der dieselben Berechnungen wie David vor Augen hatte. Der Vertreter beantwortete nicht nur fachkundig alle Fragen, sondern ließ ihm sofort die Links zu zwei Videos über den Installationsprozess und die jeweiligen Vor- und Nachteile von Kauf oder Leasing zukommen.


Zwei Tage später schickte Sungevity die Namen und Kontaktdaten von zwei Hausbesitzern in der Nachbarschaft, die das System nutzten und sich als Referenz zur Verfügung gestellt hatten. Nachdem er diese geprüft hatte, rief David erneut die Seite von Sungevity auf.


Wieder konnte er mit einem Klick einen Vertreter des Unternehmens kontaktieren, der genau wusste, an welcher Station der Customer Journey sich David gerade befand und bereits einen passenden Leasingvertrag vorbereitet hatte. David ließ sich den Vertrag schicken, sprach ihn mit dem Vertreter durch und unterschrieb ihn online. Als er die Seite das nächste Mal aufrief, zeigte sie bereits den Stand des Genehmigungsverfahrens und der Installation.


Das ist ein Paradebeispiel einer gelungenen Kundentreppe. Auf jeder einzelnen Stufe wird dem Kunden Mehrwert geboten, sodass er gar nicht auf die Idee kommt, die Konkurrenz zu kontaktieren oder von der Treppe abzusteigen. Jede Stufe hat einen CTA einen Call-to-Action, also eine klare Handlungsaufforderung. Der Kunde weiß zu jedem Zeitpunkt, was er tun muss, wenn er auf die nächste Stufe will. Die Treppe ist gespickt mit eingängigen, emotionalen Botschaften. Eine individualisierte Abbildung auf Google Earth mit bereits installierten Panels und einer berechneten Ersparnis führt dem Kunden das Endergebnis direkt vor Augen. Ein gelungenes Video, das den einfachen Installationsvorgang zeigt, betont die Leichtigkeit des Anbaus. Referenzkunden aus der unmittelbaren Nachbarschaft steigern das Vertrauen in das Produkt.


Die Treppe ähnelt beinahe einer Rolltreppe. Es ist einfach leicht auf ihr nach oben zu kommen. Und die Gestaltung der Kundenreise machte sich für Sungevity bezahlt. Der Umsatz hat sich danach verdoppelt.

Wie kannst du für dich eine Customer Journey erstellen?

Nun, Stufe für Stufe und Schritt für Schritt.

Die Statik der Kundentreppe basiert auf sechs Zutaten:

Sie erzeugt Aufmerksamkeit, ist emotional, baut Vertrauen auf, ist möglichst individuell, bietet auf jeder Stufe Mehrwert und hat glasklare Handlungsaufforderungen.

Überleg dir wo das Problem deines Kunden exakt entsteht. Genau dort musst du präsent sein und dem Kunden dann Schritt für Schritt Mehrwert bieten, bis er überzeugt ist dass du sein Problem lösen kannst.

4 mal Mehrwert!

Kunden kaufen online durchschnittlich nach 4 Kontaktpunkten.​ (Quelle)  

Das heißt, du musst mit deinem Kunden 4 mal in Kontakt kommen, bevor er kauft. Du musst das Verlangen des Interessenten aufbauen und sein Vertrauen gewinnen und beweisen, dass du keinen Ramsch verkaufst.


Ein stimmiges Sortiment und eine gelungene Customer Journey sind dafür notwendig.

FAZIT

Kundenakquise folgt einer gewissen Dramaturgie.

  • Ein Kunde, der bei dir kauft, muss dich zuallererst finden und sich für dich interessieren.
  • Er muss sich die Zeit nehmen in deinem Sortiment zu stöbern.
  • Er beginnt es gegen andere Produkte abzuwägen.
  • check
     Letztendlich muss sein Verlangen nach dem Produkt das Risiko eines Fehlkaufs übersteigen. Erst dann kauft der Kunde.

Dieser Ablauf ist komplex und weit weniger rational, als du vielleicht glauben würdest. Gefühle und Vertrauen spielen hier eine entscheidende Rolle. Dem Kunden listenweise Vorteile der Produkte aufzuzählen, bringt dich hier nicht weiter.

Die oben angeführte Kundentreppe ist der erste Startpunkt, um deine Website in eine Kundengewinnungsmaschine zu verwandeln.

Wenn du Hilfe brauchst. Schreib uns einfach hier. Wir sehen uns gerne deine Website kostenlos an und geben dir Tipps was konkret, wie zu ändern ist.

Wir wünschen dir viel Erfolg und Freude mit deinem Business!

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Reini Lackner

Reini Lackner ist Entrepreneur, Gründerberater und Autor. Seine Leidenschaft ist das gezielte Entwickeln von maßgeschneiderten Geschäftsideen für seine Kunden und diese dann so umzusetzen und zu skalieren, dass sie durch die Decke gehen.

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